Sistema de Filas Virtuales y Medición de Calidad de Servicio.
Mejor Calidad de atención a los clientes y cumplimiento de las nuevas regulaciones de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero
Introducción
El presente documento describe y define una
solución para la plataforma de atención al
cliente con respecto a las filas virtuales
y medición de la calidad del servicio. El
sistema incorpora recursos tecnológicos de
punta que le permiten contar con información
cuantitativa oportuna y centralizada del servicio
que se presta tanto en ventanillas como en
las plataformas de todas las agencias, teniendo
como resultado un servicio al cliente substancialmente
mejorado.
El sistema esta diseñado y consebido para ayudar a su institución financiera a cumplir con todas las exigencias de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero, la cual reglamenta la atención en cajas de las entidades de intermediación financiera y se manifiesta mediante circular AFI 035/2010.
La solución consiste en un nuevo sistema de filas virtuales que contempla entre sus virtudes, la capacidad de capturar la opinión del cliente respecto a su nivel de satisfacción del servicio que se le prestó e identificar al funcionario que realizó dicho servicio, así como el lugar, fecha y hora de dicho evento. De igual manera se puede obtener reportes derivados, estadísticos y otros indicadores, los mismo que proveerían información relevante de manera inmediata. Toda la información procesada se encuentra totalmente integrada al software SFI y/o al software NetBank.
Concepto de la Solución
Toda institución financiera busca adquirir la
capacidad de proveer una atención más personalizada
a sus clientes, y de la misma manera contar
con elementos de información, es decir indicadores
oportunos, cuantitativos y precisos que permitan
identificar, mejorar y corregir niveles de
calidad de servicios provistos a sus clientes
por las ventanillas de atención de caja y
plataforma.
Mediante la aplicación de nuevos recursos informáticos, se desea una mejor integración en la información relacionada a servicios, satisfacción del cliente, interacción con e l sistema financiero y los niveles de servicios prestados por los funcionarios de la institución.
Para este fin se ha diseñado un sistema de procesamiento de información de servicios de filas de espera que busca justamente satisfacer las necesidades antes descritas.
El concepto de la solución, contempla la utilización de recursos “touch screen” para capturar selección de servicios y posteriormente, selección de satisfacción del mismo. Tal característica se puede apreciar en el diagrama a continuación descrito.
Cada Caja o Atención de plataforma contaría con un dispositivo táctil que captura el nivel de satisfacción del servicio, esto genera información que sería posible de acceder vía WEB de manera oportuna y centralizada.
La solución se integra totalmente al software SFI y/o al software NetBank. La concepción misma de la solución viene a ser un módulo más de los productos provistos por AXON, todas las estadísticas y reportes generados son derivados de las transacciones realizadas.
La solución y su funcionalidad está construida sobre la explotación de tecnología web-service, dotando de una gran flexibilidad y accesibilidad a la información y los procesos. Esto permite una administración transparente tanto centralizado como distribuida.
Alcance
La solución está definida a través de siete
elementos funcionales:
1.- Solicitud de Servicio e Identificación
de cliente:
La persona que desea ser atendida en ventanilla
o plataforma debería inicialmente identificarse
como cliente (tarjeta debito/crédito) o persona
ajena a la institución, luego seleccionar vía
pantalla de tacto el tipo de atención que requiere,
inmediatamente un ticket le sería imprimido
con un número asignado al mismo para luego solo
esperar su esperar su turno correspondiente,
el mismo que sería desplegado oportunamente
en los monitores instalados de manera visible
para este fin. En un futuro es posible el añadir
la identificación vía mecanismos Bio-Métricos
para obtener la identidad del cliente que solicita
el Servicio. También es posible el sacar una
fotografía al momento de la solicitud del servicio.
2.- Captura de satisfacción:
Una vez desplegado el respectivo turno, la
persona se aproxima a a la caja asignada y
solicita al cajero las transacciones que desee.
Por último, la caja contaría con un dispositivo
táctil que permitiría de manera simple que
realice una opinión de calidad de servicio
prestado. El sistema permite únicamente un
registro de opinión por ticket emitido.
3.- Funcionalidad Cajero:
El cajero debe al inicio del día, registrarse
al sistema de filas virtuales. La autenticación
se realiza directamente en el software SFI
y/o en el software NetBank.
- El cajero únicamente debe indicar cuando está disponible para una nueva atención.
4.- Asignación de Caja:
- Se desplegará en monitores de TV, la asignación
de caja a los tickets emitidos.
- Se desplegará simultáneamente vídeos de entretenimiento
en los monitores.
- Alternativamente es posible de desplegar banners
de información dinámicas pre-programadas con
información para ser visualizada en los monitores
5.- Sistema Automático de Administrador y Manejador
de Filas:
- En base a la identificación y calificación
del cliente se genera una priorización en la
asignación de turno de atención en ventanilla
o plataforma.
- Algoritmos especiales aplicados sobre “teoría
de filas” administran las secuencias en la asignación
de cajas.
- Varios servicios pueden ser demarcados para
su selección y asignación particular de caja
o plataforma.
- Tickets atendidos por plataforma pueden ser
derivados a caja con prioridad de atención.
- Es posible de cambiar los parámetros del sistema
dinámicamente para adaptarse a la demanda del
servicio.
- Es posible manualmente asignar/ des-asignar
prioridades de atención y/o parámetros.
- El sistema proveerá indicadores óptimos de
parametrización del sistema y sugerirá cantidad
de cajas de atención en función a la demanda
- Múltiples filas virtuales son posibles de
administrar y operar simultáneamente. Ejemplo:
cajas, cajas vip, plataforma, etc.
6.- Administración Centralizada y Generación
de Reportes:
- El sistema contempla un repositorio centralizado
de toda la configuración del sistema: accesos,
perfiles y otros.
- Vía funcionalidad WEB, se generarían los reportes
deseados.
- Posibilidad de exportación automática a Excel
de la información registrada en el sistema,
tanto de datos crudos como pre-procesados.
- El sistema genera en tiempo real información
acumulada y tabulada de toda la operativa funcional
e información generada integrada al software
SFI y/o al software NetBank.
Consideraciones sobre Seguridad
Especial cuidado se ha tomado respecto al factor
de seguridad asociado al acceso wireless que
tendría la solución, en este sentido se está
aplicando el más alto estándar de encriptación
y validación posible. A su vez el sistema
en sí está protegido por la infraestructura
de la entidad financiera.
Otras Consideraciones
La institución financiera sería la responsable
de proveer el marketing necesario, así como
la infraestructura adecuada. Estas actividades,
como también la adquisición de los equipos
necesarios, deberían realizarse paralelamente
a la implementación del sistema.
Diagrama
- Arriba
Circular AFI 035/2010
Descague de aquí el documento emitido por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero, que regula XXXXXX
(formato PDF).